Л1 — система управления обращениями пользователей
Закрывая вопросы, открываем возможности
Продуманная система для автоматизации работы с обращениями и заявками в службы поддержки, ИТ и другие отделы вашей организации. Помогает быстро решать проблемы и наводить порядок в коммуникации с пользователями.
О продукте
Централизованная обработка заявок
Л1 — единая платформа для приёма, учёта и исполнения обращений. Система помогает не терять заявки, ускорить ответы и сделать процесс прозрачным и контролируемым для заказчика и руководителя.
Внедрение за 24 часа
Сервис разворачивается за 24 часа в режиме удалённой установки. Поможем с миграцией из другой системы — без выездов и простоев.
Месяц бесплатно
Тестируйте систему без ограничений: в бесплатный месяц доступны все возможности, как в основной версии.
Л1 — не SaaS
Продукт разворачивается на инфраструктуре заказчика и может работать в закрытом контуре без выхода в интернет, поэтому данные заявителей и переписка остаются у вас, а не в чужом облаке.
Что такое система управления обращениями
Система управления обращениями (service desk, help desk) — это программа для регистрации, распределения и контроля исполнения заявок от сотрудников и клиентов. Такие решения для автоматизации избавляют компании от потерянных писем, забытых задач и претензий по качеству обслуживания.
Зачем бизнесу система управления заявками
Пока обращения клиентов приходят разрозненно — в почту, мессенджеры, по телефону, — часть запросов теряется, а скорость ответов зависит от памяти специалистов. Единая система автоматизации меняет ситуацию:
- заявки из любых каналов связи — почты, веб-формы, телефона — попадают в общую очередь;
- каждое обращение получает статус, приоритет и ответственного оператора;
- руководитель отдела видит нагрузку сотрудников, статистику и отчётность по срокам и может точно планировать ресурсы;
- ответственные менеджеры собирают отчёты по нужным критериям, выгружают их и сохраняют настройки как собственный шаблон — каждый настраивает отчёты в Л1 под себя, в своём отделе и линии;
- типовые вопросы решаются быстрее с помощью инструкций и готовых статей.
В результате растёт эффективность работы команды, высокая скорость реакции становится нормой, а бизнес получает управляемый и измеримый процесс клиентского сервиса и эффективного управления обслуживанием клиентов.
Как устроена обработка обращений
Обработка строится по понятному циклу, который поддерживает автоматизация процесса:
- Регистрация. Заявка фиксируется автоматически, данные заявителя подтягиваются в карточку.
- Назначение. Обращение распределяет менеджер — или ответственный за линию поддержки сам берёт его в работу.
- Решение. Исполнитель отвечает из единого интерфейса, опираясь на инструкции и протоколы из базы знаний — компания может положить туда и шаблоны ответов.
- Контроль исполнения. SLA-таймеры отслеживают сроки: при риске просрочки система предупредит руководителя.
Такой процесс делает работу службы поддержки быстрее и качественнее: клиенты получают уведомления на каждом этапе, а компания — точные данные для принятия решений и развития сервиса.
Функционал
Возможности Л1
Все инструменты для всего цикла обработки обращений — в одной системе.
Создание и обработка заявок
Единая точка входа для всех обращений
Внутренние и внешние линии поддержки
Разделение потоков для разных категорий клиентов
Файловое хранилище
Документы, скриншоты и файлы к каждому обращению
Интеграция с электронной почтой
Поддержка IMAP / SMTP для корпоративной почты
Управление статусами обращения
Настраиваемые статусы и переходы между этапами обработки
Журнал действий сотрудников
История изменений по каждому обращению
Уведомления
WebSocket и e-mail уведомления в реальном времени
LDAP-аутентификация
Встроенная поддержка AD, FreeIPA, Samba
Сквозной поиск
Поиск по обращениям, комментариям и файлам
API для интеграций
Описание существующих методов и возможностей API — легко связать Л1 с CRM и другими системами
Веб клиент
Работа с обращениями через браузер с любого компьютера
Преимущества
Эффекты от внедрения Л1
Конкретные результаты, которые получают компании после запуска.
История обращений
История по каждому обращению — для разборов и обучения
Контроль SLA
Автоматическое отслеживание дедлайнов — исполнение обязательств под контролем
Работа с изображениями
Правка файлов и изображений прямо в системе
Новости и публикации
Создание и чтение публикаций для сотрудников
Скорость ответов растёт: единая очередь и уведомления сокращают время реакции.
Заявки перестают теряться: единое окно собирает запросы из всех каналов, у каждого есть ответственный и срок.
Ничего не пропадает: руководитель видит, какие запросы взяты в работу, а какие ещё ждут исполнителя, — судьба каждого обращения под контролем.
Качество сервиса измеримо: отчёты по SLA помогают руководителю развивать команду.
Затраты снижаются: автоматизация бизнеса начинается с наведения порядка в поддержке — единая очередь запросов сокращает стоимость обработки.
Взаимодействия с автором обращения сохраняются: вся история коммуникации по заявке доступна в карточке, к обсуждению можно добавить автора из другой ветки.
Решение легко адаптируется под уникальные процессы компании и масштабируется вместе с ростом бизнеса — подходит и небольшим командам, и большим распределённым структурам.
Реестр лицензий
Контроль распространения и документооборота лицензий программного обеспечения внутри компании.
Отчёты и аналитика
Конструктор отчётов: собирайте таблицы по нужным критериям, выгружайте и сохраняйте как собственные шаблоны.
Панель поддержки
Единое рабочее место: очередь заявок, распределение нагрузки и контроль SLA в реальном времени.
Форматирование текста
Удобное оформление текстов и файлов.
Импортонезависимое решение
Замена зарубежных систем управления обращениями без потери функциональности. Л1 входит в единый реестр российского ПО и подходит для импортозамещения в крупных компаниях и госсекторе.
Чек-лист
Критерии выбора service desk
Перед покупкой сравните функциональные возможности решений по обработке обращений. Используйте таблицу как чек-лист:
| Критерий | Что проверить |
|---|---|
| Каналы приёма | Почта, телефония, мессенджеры — все обращения в едином интерфейсе |
| База знаний | Раздел с инструкциями и ответами, который наполняет сама компания, — всегда под рукой у операторов |
| Отчётность | Статистика по срокам, нагрузке и качеству сервиса в удобных разрезах |
| Конструктор и шаблоны отчётов | Настраиваемые отчёты по своим критериям с выгрузкой и сохранением шаблонов |
| Хранение и обмен документами | Файловое хранилище для документации и инструкций |
| Безопасность | Данные защищены: закрытый контур, разграничение прав, журнал действий |
| Интеграции | API, LDAP, электронная почта, связь с CRM и учётными системами |
| Стоимость владения | Прозрачный тариф без скрытых затрат: годовая лицензия по количеству сотрудников |
Л1 закрывает каждый пункт списка и остаётся отечественным продуктом с собственным циклом разработки и технической поддержкой на русском языке.
Среда функционирования
Л1 разворачивается на инфраструктуре заказчика и работает в закрытом контуре без выхода в интернет.
Тарифы
Тарифы и стоимость
Стоимость лицензий формируется исходя из количества сотрудников — это единственный критерий изменения цены. Оплата — годовая лицензия по рабочим местам, размещение в вашей инфраструктуре, в том числе в закрытом контуре. Подходит и небольшому, и крупному бизнесу.
Запросите демо, и мы поможем сделать выбор решения и рассчитать стоимость для вашей компании. Оставьте контакты — свяжемся с вами и ответим на вопросы.
Запросить демоПоследние обновления
Вся история измененийЛ1: обзор главных изменений лета 2026
Реестр лицензий, конструктор отчётов, контроль SLA и десятки доработок для линии поддержки.
Л1: обновления июля–августа 2026
Единый приём заявок, файлы в тикетах, реестр лицензий, конструктор отчётов, контроль SLA и ещё более десяти улучшений.
Внедрение
Как мы работаем
Четыре этапа от первого контакта до работающей системы в вашей инфраструктуре.
-
Обследование инфраструктуры
Знакомство с текущей системой и задачами. Определяем объём, число рабочих мест и требования к интеграции.
-
Пилотный проект
Внедрение сервиса за 24 часа в режиме удалённой установки. Поможем с миграцией из прежней системы.
-
Тестовый месяц
Месяц на тестирование нужных модулей в реальных условиях вашей команды.
-
Сопровождение
Реагируем на обращения, обновляем систему, консультируем команду.
Вопросы
Остались вопросы?
Чем система управления обращениями отличается от CRM?
CRM ведёт продажи и сделки, service desk управляет сервисом: заявками и запросами на обслуживание. Продукты дополняют друг друга и связаны по API.
Подходит ли Л1 для работы с обращениями по ITIL?
Да. Процессы учитывают лучшие практики ITIL: управление инцидентами, запросами, уровнем услуг и базой знаний. Готовые отраслевые решения помогают быстро стартовать.
Сколько времени занимает запуск?
Запуск проходит быстро: установка — за 24 часа удалённо. Далее настройка маршрутов и линий поддержки. Обучение операторов работе в системе занимает считанные часы.
Как считается стоимость?
По количеству сотрудников — это единственный критерий цены. Оплата за годовую лицензию. Точный расчёт даёт менеджер после короткого демо.
Есть ли мобильное приложение?
Отдельного мобильного приложения нет: операторы работают в веб-версии с компьютера, адаптация для смартфонов — в разработке.
Поможете перейти с другой системы?
Да. Поможем с миграцией: перенесём историю и данные из Zendesk, Jira Service Management и других зарубежных систем, настроим маршруты под регламенты вашего бизнеса.
Насколько защищены данные?
Л1 работает в закрытых сетях без доступа в Интернет, с разграничением прав. Данные остаются на серверах вашей компании.
Клиенты
Отзывы
«Внедрили Л1 за один день, перенесли историю из почты. За неделю настроена и систематизирована работа поддержки: заявки перестали теряться, скорость ответов выросла на треть.»
«Искали отечественную замену Zendesk для закрытого контура. Л1 закрыл требования безопасности. Команда быстро освоилась с работой в системе.»
Решения Л1
Полезные материалы
Статьи, вебинары и обзоры по теме service desk: лучшие практики эффективного управления ИТ по принципам ITIL, «Умный service desk: как ИИ ускоряет работу службы поддержки», эффективная обработка обратной связи и метрики удовлетворённости клиентов, кейсы компаний, которые решили автоматизировать сервисные процессы. Материалы помогают быстро выстроить работу с опытом клиентов и развивать сервис.
Другие решения «Легиона»
Готовы к внедрению?
Начните с бесплатного месяца. Используете Zendesk или Jira Service Management? Поможем с переносом данных и настройкой процессов.
Получить консультацию Остались вопросы? Оставьте ваши контактные данные — свяжемся с вами в ближайшее время, или напишите нам напрямую